近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn),老年人由于在過(guò)去成長(zhǎng)環(huán)境中缺乏相關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)積累,加之生理機(jī)能和學(xué)習(xí)能力逐漸退化,對(duì)智能工具的運(yùn)用往往會(huì)“力不從心”。2021年,監(jiān)管部門(mén)印發(fā)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知文件,中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)**時(shí)間組織研究落實(shí),在全系統(tǒng)啟動(dòng)適老化服務(wù)體系建設(shè)工作。 金融業(yè)適老服務(wù)改造涉及面廣,針對(duì)性強(qiáng)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司聚焦“傳統(tǒng)服務(wù)人性化”與“智能服務(wù)便捷化”并行改造,制定《中國(guó)人壽服務(wù)適老化建設(shè)工作方案》,設(shè)計(jì)細(xì)化10項(xiàng)任務(wù)26項(xiàng)子任務(wù)。 優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn) 體驗(yàn)更舒適 近年來(lái),很多服務(wù)行業(yè)在提升線上服務(wù)的同時(shí),大幅削減線下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司老年客戶多、分布廣,為了滿足老年人面對(duì)面、有溫度的服務(wù)需求,該公司的柜面數(shù)量維持穩(wěn)定,并且通過(guò)不斷拓展服務(wù)職能,豐富服務(wù)內(nèi)容,推進(jìn)適老化升級(jí)改造。配備輪椅、休息座椅、老視鏡、放大鏡等設(shè)施,提供“一對(duì)一”專屬陪同、優(yōu)先排隊(duì)叫號(hào)、敬老窗口等綠色通道服務(wù),讓老年客戶服務(wù)體驗(yàn)更加便利。針對(duì)不能臨柜、出門(mén)不方便的老年人提供上門(mén)服務(wù),確保每位客戶都能夠便捷地享受到保險(xiǎn)服務(wù)。 圖:客服人員通過(guò)智慧柜員機(jī)為老年客戶提供服務(wù) 部分客戶體驗(yàn)中心還設(shè)有健康體驗(yàn)專區(qū),方便老年人測(cè)量血壓、血糖等指標(biāo),定期舉辦健康講座和中醫(yī)問(wèn)診活動(dòng),讓老年人更加關(guān)注健康、享受生活。過(guò)去兩年,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全國(guó)柜面累計(jì)為老年人提供服務(wù)達(dá)到951萬(wàn)人次。 保持專線暢通 響應(yīng)更及時(shí) 中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為60周歲及以上老年客戶提供“長(zhǎng)者一鍵接入人工”服務(wù),配置老年客戶專項(xiàng)技能組,專屬座席開(kāi)場(chǎng)亮明身份,使用老年人標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)提升問(wèn)候體驗(yàn),并適時(shí)調(diào)整語(yǔ)言溝通環(huán)境,53種方言座席無(wú)感轉(zhuǎn)接,讓老年客戶交互更舒心、自在。自2020年9月以來(lái),95519累計(jì)服務(wù)171萬(wàn)老年客戶。 豐富活動(dòng)場(chǎng)景 互動(dòng)更深入 2021年以來(lái),圍繞老年客戶關(guān)注的健康問(wèn)題,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式,打造免疫力提升專項(xiàng)活動(dòng),累計(jì)覆蓋客戶超2460萬(wàn)人次。推出適合中老年人群的新型健身方式,累計(jì)開(kāi)展320場(chǎng)“經(jīng)脈健身”活動(dòng),助力老年客戶培養(yǎng)運(yùn)動(dòng)習(xí)慣,強(qiáng)健體魄;推出銀發(fā)養(yǎng)生、居家運(yùn)動(dòng)等線上健康促進(jìn)系列直播和課程;開(kāi)展30場(chǎng)“聽(tīng)名醫(yī)·講免疫”系列直播活動(dòng),邀請(qǐng)三甲醫(yī)院名醫(yī)分享健康知識(shí),包括老年人營(yíng)養(yǎng)與健康、中老年常見(jiàn)疾病的預(yù)防和應(yīng)對(duì)舉措等。同時(shí),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP推出“提升免疫力專區(qū)”窗口,圍繞肩頸養(yǎng)護(hù)、腸胃健康、均衡飲食、心血管保養(yǎng)等九大專題,推出100期健康資訊及短視頻課程,對(duì)老年人常見(jiàn)健康問(wèn)題提供權(quán)威指導(dǎo),助力中老年人群提高健康素養(yǎng)。 創(chuàng)新平臺(tái)應(yīng)用 使用更便捷 為解決老年群體使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的困難,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司重點(diǎn)考慮老年人科技產(chǎn)品使用習(xí)慣,在保險(xiǎn)行業(yè)率先開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化建設(shè),打造壽險(xiǎn)APP“尊老模式”,并成為行業(yè)內(nèi)首個(gè)獲得工信部無(wú)障礙及適老化認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用!白鹄夏J健本劢估夏昕蛻舾哳l愛(ài)用服務(wù),引入語(yǔ)音播報(bào)、語(yǔ)音導(dǎo)航功能,實(shí)現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理;字體更大、頁(yè)面更簡(jiǎn)捷,整合老年客戶關(guān)注健康類服務(wù)內(nèi)容;打造場(chǎng)景化服務(wù)流程,聚合空中客服、智能客服、服務(wù)經(jīng)理三大服務(wù)通路,隨時(shí)為老年客戶提供線上幫助。自上線以來(lái),已累計(jì)為4034萬(wàn)人次老年客戶提供服務(wù)。 圖:中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP“空中客服”界面 延伸權(quán)益保障 消費(fèi)更安全 在不斷提升前端服務(wù)能力的同時(shí),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司也持續(xù)踐行國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng),構(gòu)筑線上、線下金融知識(shí)宣傳雙陣地,持續(xù)拓展金融知識(shí)教育宣傳深度和廣度,常態(tài)化開(kāi)展金融知識(shí)“進(jìn)養(yǎng)老院”“進(jìn)老年大學(xué)”“進(jìn)社區(qū)”等“五進(jìn)入”活動(dòng)。將金融知識(shí)宣傳融入到健康講座中,針對(duì)老年群體特點(diǎn)制作老年版宣傳材料,用“拉家!币粯拥臉闼卦捳Z(yǔ),將防范詐騙、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)等編制成淺顯易懂的宣傳內(nèi)容,幫助老年群體培養(yǎng)金融安全意識(shí)。2023年,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司針對(duì)老年消費(fèi)者開(kāi)展宣傳活動(dòng)達(dá)3900余次。 圖:工作人員為老年群體宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí) 經(jīng)過(guò)持續(xù)的探索推進(jìn),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在服務(wù)老年客戶時(shí),各服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)更加舒適友好、服務(wù)流程更加簡(jiǎn)捷高效,線上服務(wù)平臺(tái)增加老年人專屬模式,更加清晰有針對(duì)性。目前已初步形成系統(tǒng)全面、多元一體的適老服務(wù)新體系。適老化建設(shè)以來(lái),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已提供超7000萬(wàn)人次適老服務(wù),獲得老年客戶的普遍認(rèn)可。 未來(lái),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)在適老建設(shè)上靶向聚焦,多點(diǎn)施策,積極踐行社會(huì)責(zé)任與使命擔(dān)當(dāng),通過(guò)專業(yè)隊(duì)伍和專屬模式,確保線上服務(wù)更加智能簡(jiǎn)捷、線下服務(wù)更加溫馨舒適,用“人性化、制度化、精細(xì)化”的貼心服務(wù)匹配新時(shí)代下“慢人群”的客觀需求。 |