近幾年“高質(zhì)量發(fā)展”已經(jīng)成為我國社會經(jīng)濟運行的關(guān)鍵詞。特別是以服務(wù)實體、服務(wù)民生為主責(zé)的金融業(yè),更是將高質(zhì)量發(fā)展作為中長期目標。中央金融工作會議就鮮明提出,加快建設(shè)金融強國,推動我國金融高質(zhì)量發(fā)展。 作為金融業(yè)的重要組成,保險業(yè)早在多年前便踏上了高質(zhì)量轉(zhuǎn)型之路,其中,壽險業(yè)在監(jiān)管政策強力引導(dǎo)下,近兩年轉(zhuǎn)型加速、加深之勢尤為顯著。個險營銷體制改革、探索代理人分級管理、實施全渠道“報行合一”等政策接踵而至。 行業(yè)升級換擋期,壽險公司愈發(fā)意識到過去粗放式的經(jīng)營模式已不再適用,做優(yōu)、做好服務(wù)供給乃是高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵抓手。 如此一來,新的課題也隨之拋出,即險企如何打造真正的高質(zhì)量服務(wù),讓其不是一句簡單的口號,而是扎扎實實的落到細處、深處,貫穿于險企的整個經(jīng)營管理當(dāng)中。 縱觀壽險業(yè)對高質(zhì)量服務(wù)的探索實踐,“轉(zhuǎn)型改革先看國壽”這句話再次得到印證。 3月初,壽險“頭雁”——中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“國壽壽險”)向外界發(fā)布“國壽好服務(wù)”,旨在通過構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務(wù)體系,打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的好服務(wù)體驗,全心全意守護人民美好生活。這一動作讓市場再次感受到這家頭部險企的引領(lǐng)作用。 作為大型國有金融保險企業(yè),國壽壽險向來以體量大、網(wǎng)點多著稱,并且有著5億多的客戶規(guī)模。如此挑戰(zhàn)下,國壽壽險是如何推動高質(zhì)量服務(wù)落地生根,實現(xiàn)“知行合一”? 變革運營模式,重塑服務(wù)價值鏈 根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局披露的數(shù)據(jù)顯示,2023年,人身險公司實現(xiàn)原保費收入3.54萬億元,同比增長10.25%。伴隨著消費者保險需求的日益增強,保險公司該如何提供更優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù),提升消費者的獲得感、滿意度,成為高質(zhì)量轉(zhuǎn)型期的一大課題。 挑戰(zhàn)之下,行業(yè)往往會將目光聚焦在頭部險企的身上,國壽壽險的實踐探索尤為引人關(guān)注。 然而,對于集發(fā)展歷史悠久、承保客戶數(shù)量龐大、機構(gòu)網(wǎng)點眾多、管理鏈路較長等特點于一身的國壽壽險而言,想要讓5億多客戶體驗到省心、舒心、安心的高質(zhì)量服務(wù)絕非易事。 觀察國壽壽險數(shù)十載的探索經(jīng)驗不難發(fā)現(xiàn),持續(xù)迭代升級運營服務(wù)能力,已經(jīng)成為其提升保險服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵抓手。如今,該公司已走出一條具有國壽特色的運營發(fā)展之路。 做好保險服務(wù)為何要聚焦運營,強化運營?多年前在一場行業(yè)論壇上,國壽壽險相關(guān)負責(zé)人曾如是指出,“運營服務(wù)是保險公司的生命線,它在為一線銷售人員不斷地賦能,試想沒有后端的這種支持,我們的保單如何去實現(xiàn),我們的服務(wù)如何去實現(xiàn)?所以運營服務(wù)是保險公司的生命線。” 帶著這樣的認知,近年來國壽壽險持續(xù)推動運營服務(wù)能力迭代升級。落地實踐上看,國壽壽險確立了運營服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗一流”的總目標,全方位推進運營六大變革。具體而言,這六大變革分別是: 管理方式變革:通過服務(wù)、作業(yè)、管控的職責(zé)不斷分層、分域調(diào)整,形成了“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三位一體組織新格局; 業(yè)務(wù)規(guī)范變革:形成涵蓋全國統(tǒng)一實務(wù)到流程體驗評價,工作事項指引到崗位指南指引,再到崗位人力配置標準等一系列標準規(guī)范新體系; 作業(yè)方式變革:從縣級分散作業(yè),到市級集中、省級集中作業(yè),再到全國共享作業(yè),實現(xiàn)了作業(yè)資源集約共享,全國一盤棋的智能集約生產(chǎn)新局面; 服務(wù)方式變革:從傳統(tǒng)、單一的柜面服務(wù)為主,發(fā)展到線上+線下多觸點服務(wù),進入了多元化、連接化、接續(xù)化的服務(wù)多觸點觸達新階段; 系統(tǒng)變革:運營各環(huán)節(jié)從手工到實現(xiàn)電子化、線上化、智能化,讓作業(yè)、服務(wù)、管控開啟了數(shù)字化發(fā)展新征程; 流程變革:自研“3633”流程再造法,完成了“以客戶為中心,以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革,以及形成了端到端流程管理體系,為建設(shè)公司“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運營服務(wù)體系奠定了新基礎(chǔ)。 近年來,國壽壽險構(gòu)建了先進的新“睿運營”模式,構(gòu)筑了完備的高質(zhì)量運營服務(wù)體系,創(chuàng)建了統(tǒng)一精細的作業(yè)和服務(wù)標準,打造出專業(yè)化的人才隊伍,深耕科技驅(qū)動數(shù)智化運營。 站在行業(yè)維度,新“睿運營”模式一定程度上也推動了保險服務(wù)價值鏈的重塑,重新定義著保險服務(wù)的廣度與深度。 透過國壽壽險對運營模式的創(chuàng)新實踐可以看出,險企想要做好保險服務(wù),不僅要有思路、有方法,更要有執(zhí)行力、變革力。 擁抱數(shù)智化,深化服務(wù)感知度 數(shù)字經(jīng)濟時代,各行各業(yè)都在加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型,保險業(yè)亦不例外。早在2022年1月,監(jiān)管就發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》,提出要以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動銀行業(yè)和保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展;中央金融工作會議提出的“五篇文章”中,數(shù)字金融也位列其中。 于保險業(yè)服務(wù)端而言,融入科技會帶來怎樣的賦能效應(yīng)?保險公司又該圍繞哪些層面加強投入呢?觀察國壽壽險的數(shù)智化之路可以感受到,險企主動擁抱科技、推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型,可以讓保險服務(wù)更加“簡捷”。 在國壽壽險看來,“簡捷”代表著一步即達、觸手可及,讓客戶更省心。據(jù)了解,為了給客戶提供更簡便易得的保險服務(wù),國壽壽險的新“睿運營”模式就借助數(shù)字化連接和智能模型,將全國的資源連接在一起,實現(xiàn)了全國運營的集約化管理,這使得該公司既保留了傳統(tǒng)的網(wǎng)點優(yōu)勢,又能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的要求。 此外,為適應(yīng)客戶線上化、智能化的服務(wù)需要,國壽壽險還打造出“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務(wù)通道,這有效打破了時間與空間的限制,使保險服務(wù)可以7×24小時不間斷。 如今,數(shù)字化、智能化的保險服務(wù)工具也備受客戶青睞,如國壽壽險由壽險APP、小程序、官微所構(gòu)成的線上服務(wù)平臺矩陣已得到廣泛使用,2023年壽險APP注冊用戶數(shù)近1.5億人,是五年前的2.3倍,月活人數(shù)近千萬。與此同時,國壽壽險客服柜面也逐步從傳統(tǒng)“保單服務(wù)”為主的客戶服務(wù)中心向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗中心轉(zhuǎn)變,尤其是科技感十足的柜面智慧柜員機讓“全自助”“免排隊”服務(wù)模式成為可能。 當(dāng)然,科技對保險服務(wù)的賦能效果不止于服務(wù)模式、服務(wù)形式的升級,以國壽壽險為例,為了讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿,該公司還在持續(xù)加強內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接,構(gòu)建出從投保、承保、保全到理賠的全場景數(shù)智化服務(wù)鏈路。數(shù)據(jù)顯示,國壽壽險個人長險無紙化投保率已達99.99%,核保智能審核率達94.98%,個人業(yè)務(wù)承保時效提速至0.13天。 儼然,國壽壽險已成為行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行軍,其通過對前沿科技、數(shù)智化技術(shù)的深度應(yīng)用,推動了保險服務(wù)更加簡捷、高效。 經(jīng)營品質(zhì)化,大消保嵌入治理體系 對于保險公司來說,做好保險服務(wù)不僅有利于建立良好的客戶口碑,更是保護消費者權(quán)益、重視消費者滿意度的充分體現(xiàn)。 2023年3月1日起,《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》正式實施,目前已滿周年。文件要求銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立健全消費者權(quán)益保護體制機制,將消費者權(quán)益保護要求貫穿到業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。 在此方面,國壽壽險積極踐行,將消費者權(quán)益保護工作融入到公司治理與經(jīng)營管理之中,實現(xiàn)了消費者權(quán)益保護從聚焦投訴到全面體系化運作,從無到有建立健全消保組織架構(gòu)、制度體系和運行機制,形成“全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理”的大消保格局。 難能可貴的是,國壽壽險還將保護消費者合法權(quán)益納入到企業(yè)文化建設(shè),植入到國壽人的基因當(dāng)中。 如在踐行保護消費者權(quán)益職責(zé)的過程中,國壽壽險就與客戶之間也留下了很多感人故事,其中的一幕是:2023年5月,一位參加過抗戰(zhàn)的老兵曾到國壽壽險廈門市分公司客戶服務(wù)中心要求辦理保單借款10萬元,用于購買紀念像章。經(jīng)過一番交流后,柜員敏銳地察覺到其中隱含的金融詐騙風(fēng)險,在征得老人同意后,柜員與其家人取得了聯(lián)系,得知老人已有多次類似經(jīng)歷,遂耐心勸說并為其講解相關(guān)防詐騙常識,老人最終撤回借款申請,避免了可能發(fā)生的經(jīng)濟損失。 對于國壽壽險嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,這位老人后來表達了誠摯的謝意。這件小事充分展現(xiàn)出國壽壽險對保護消費者權(quán)益工作的用心、耐心。2022年,國壽壽險消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價位居壽險行業(yè)前列。 在保險服務(wù)層面,國壽壽險除了注重保護消費者權(quán)益外,為了更好地做到“聽所有客戶聲音,聽客戶所有聲音”,國壽壽險還不畏繁瑣,堅持開展常態(tài)化客戶聲音采集工作,年均采集客戶評價超千萬人次。 這樣做的成效是,國壽壽險能夠更加敏銳地洞察到客戶需求與行為習(xí)慣的變化,不斷提高服務(wù)供給與客戶需求的適配性,提升保險服務(wù)的品質(zhì)感。據(jù)悉,自2021年起,國壽壽險第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位,2022年監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評價位居壽險行業(yè)前列。 擴展內(nèi)涵外延,加速構(gòu)建康養(yǎng)生態(tài) “以客戶為中心”是保險業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的一個高頻詞,也成為很多險企經(jīng)營發(fā)展的共識。從保險服務(wù)方面看,要做到“以客戶為中心”,不僅需要險企有質(zhì)量、有效率,更要有溫度。 各類保險服務(wù)中,最能體現(xiàn)保險服務(wù)價值和溫度感的無疑是“理賠”,近年來以國壽壽險為代表的頭部險企,就圍繞理賠服務(wù)不斷創(chuàng)新求變。 如2019年,國壽壽險創(chuàng)新推出“重疾一日賠”服務(wù),對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,一個工作日內(nèi)完成理賠處理,已累計為80余萬名客戶給付金額372億元;2023年,打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式,推出“理賠預(yù)付”服務(wù),已提前賠付2.8萬人次近5億元。此外,國壽壽險還聚焦醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)場景,為客戶提供理賠直付模式。截至2023年底,理賠直付累計服務(wù)客戶已超2950萬人次。 其實,除了承保、理賠等傳統(tǒng)保險服務(wù)內(nèi)容外,近年隨著我國人口老齡化程度加深,國民的健康及養(yǎng)老服務(wù)需求大幅增加,這也使得越來越多的險企積極拓展保險服務(wù)內(nèi)涵外延,布局“保險+康養(yǎng)”服務(wù)模式。其中,有著強大綜合金融實力與生態(tài)融合能力的國壽壽險,就在探索康養(yǎng)服務(wù)模式中逐漸顯露優(yōu)勢。 布局思路上看,國壽壽險將健康養(yǎng)老生態(tài)工程確立為“八大工程”之一,并確定了以“城心”機構(gòu)養(yǎng)老為主,現(xiàn)有城郊機構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老為輔的“保險+養(yǎng)老”服務(wù)模式。 探索進展上,國壽壽險正在快速突破,目前已啟動布局的養(yǎng)老項目有14個,覆蓋13個城市。特別是自2023年其養(yǎng)老項目推進提速,新增7個機構(gòu)養(yǎng)老項目,并在5家城市開展居家養(yǎng)老服務(wù)的試點活動。 另據(jù)透露,到“十四五”末,國壽壽險還計劃在全國約30個城市形成養(yǎng)老服務(wù)供給能力,遠期將根據(jù)市場與客戶需求變化,滾動式調(diào)整養(yǎng)老項目的城市規(guī)劃布局。 基于對保險服務(wù)邊界的不斷拓展、延伸,國壽壽險正在打破消費者對保險僅是一張冰冷保單的固有認知,讓保險服務(wù)變得更加溫暖、更有情懷。 結(jié)語 當(dāng)前,保險業(yè)正在加速邁向高質(zhì)量發(fā)展新階段,險企鍛造高質(zhì)量保險服務(wù)勢在必行。在此背景下,國壽壽險所打造的“國壽好服務(wù)”,充分發(fā)揮了壽險“頭雁”的創(chuàng)新引領(lǐng)作用,彰顯了頭部險企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。 國壽壽險也表示,將繼續(xù)在集約化、數(shù)智化、多樣化上發(fā)力,用更加簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù),讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。 |